Pidä asiakkaasi tyytyväisinä (Elmeri & Chris, Ellinoran ryhmä)

Kauppalehden kumppaniblogi “Asiakaspalvelun uusi aika” on Provad Oy:n kolmen työntekijän kirjoittama blogi, jossa he käsittelevät liiketoimintaa asiakaspalvelun ja asiakassuhteiden näkökulmasta. Blogin kirjoittajat ovat Provad Oy:n johtohenkilöitä, joten heillä on todennäköisesti kaikilla jokin korkeakoulututkinto suoritettuna. Blogin tavoitteena on tuoda julki kirjoittajien näkemyksiä sekä luoda keskustelua uudistuvasta asiakaspalvelusta - sen tuomista mahdollisuuksista ja uhkista. Yksi tavoite on myös hyvin todennäköisesti lisätä kirjoittajien työnantajan, Provad Oy:n näkyvyyttä. Kohderyhmä blogille on liiketoiminnasta, tarkemmin asiakassuhteista ja asiakaspalvelusta kiinnostuneet henkilöt.

Blogissa on mielenkiintoista se, että kirjoitukset voivat liittyä lähes mihin vain. Asiakaspalvelua kun esiintyy tai ainakin pitäisi esiintyä lähes joka paikassa, niin tekstien lähtökohdat vaihtelevat suuresti. Kirjoituksia on lähes kaikkea jalkapalloseura Juventuksen yhtenäisyyden ja robotiikan yleistymisen väliltä, mutta suurinta osaa tekstejä yhdistää asiakaskeskeinen näkökulma. Aikaisemmin mainitsimme  jo, että blogin tavoitteena on luoda keskustelua käsiteltävistä aiheista, mutta blogin kommenttikentän perusteella tässä ei olla täysin onnistuttu. Blogitekstien kommenttikentissä ei montakaan kommenttia ole, mutta uskomme tekstien luovan keskustelua lukijoiden kesken muissa ympäristöissä. Pääsääntöisesti blogissa käytettävä kieli on ihan arkista kieltä, jota kaikki ymmärtävät, mutta käsiteltävät aiheet saattavat vaatia perehtymistä asiaan, jotta sen voisi täydellisesti ymmärtää. Blogista löytyy myös tekstejä, jotka sisältävät tavalliselle kaduntallaajalle todennäköisesti uusia termejä.

Blogissa ei juurikaan käytetä ulkopuolisia lähteitä eikä viittauksia tutkimustietoon, mutta ainakin osa  käsiteltävistä asioista pohjautuu varmasti aikaisemmin tuotettuun tutkimustietoon. Tekstit ovat usein jonkinlaisia tarinoita, jossa on lopussa opetus, ja niiden tekstilaji voisi olla jonkinlainen artikkelin ja mielipidekirjoituksen yhdistelmä. Kirjoittaja kertoo usein jostain omasta kokemuksestaan ja tämän jälkeen käsittelee asiaa asiakaspalvelun näkökulmasta. Mielestämme tällainen tapa toimii hyvin kyseisissä teksteissä, sillä lukija voi vertailla omia kokemuksiaan samankaltaisissa tilanteissa.  

Lähitarkastelussa yksi blogin kirjoitus: Johtaja pyllistää aina johonkin suuntaan

Kirjoituksen keskeinen väite on että johtajuus on vaativaa ja hyvä johtaminen tarkoittaa joskus vaikeiden päätösten tekemistä ja oikeanlaista, ymmärtäväistä ja ystävällistä mutta ei liian läheistä suhtautumista alaisiin.  Kirjoittaja myös korostaa että hyvä johtajan tulee olla alaisilleen myös johdonmukainen ja turvallinen. Hän perustelee väitteitään useamman  hänen omasta elämästään kumpuavan esimerkin avulla, mitkä antavat väitteille uskottavuutta ja auttavat lukijaa ymmärtämään miten johtamisen eri aspektit näkyvät käytännön tilanteissa. Tai ainakin olisivat voineet auttaa, sillä  kirjoittajan käyttämissä esimerkeissä ei lopulta kuvailla johtamiseen liittyviä vaikeita valintatilanteita ja oikeanlaisen alaisiin suhtautumisen vaikeutta. Esimerkeissä esiintyvät johtajat eivät edes pyri suoriutumaan ongelmatilanteista kunnialla vaan lyövät koko homman täysin läskiksi. Esimerkeistä saa hyvän kuvan lähinnä täysin epäpätevistä johtajista, eikä pääaiheena olevasta hyvän johtamisen haasteista. Johtajan turvallisuuden ja johdonmukaisuuden tärkeyttä esimerkit tosin tuovat hyvin esille kuvaamalla sitä ahdistusta, mikä alaiselle syntyy aggressiivisen ja välinpitämättömän johtajan alaisuudessa.

Koska suurin osa kirjoituksesta keskittyy näiden esimerkkitapausten kuvaamiseen, jää varsinaisen aiheen kuvaaminen todella suppeaksi. Parempia esimerkkejä olisivat voineet olla kirjoittajan omat johtajan urallaan tekemät vaikeat päätökset ja virheet, joista kävisi ilmi ettei oikeiden päätösten tekeminen ja oikeanlainen suhtautuminen alaisiin aina onnistu vaikka niihin tosissaan pyrkiikin. Jos kirjoittaja halusi nimenomaan kertoa näistä urallaan kohtaamistaan kelvottomista johtajista, olisi johtajan johdonmukaisuuden ja turvallisuuden voinut ottaa tekstin varsinaiseksi aiheeksi. Aiheeksi olisi silloin voinut sopia myös esimerkiksi se, että kaikki eivät ole kykeneviä tai halukkaita oikeasti pätevään johtamiseen.

Lähempään tarkasteluun valitun tekstin kirjoittaja Elina Pennanen on Provad Oy:n markkinointi -ja tiedotuspäällikkö, koulutukseltaan liiketalouden maisteri. Tarkasteltu kirjoitus:

https://blog.kauppalehti.fi/asiakaspalvelun-uusi-aika/johtaja-pyllistaa-aina-johonkin-suuntaan