Pintaraapaisu digitalisaation asiakaslähtöisyyteen

(Sanni T. ja Heikki P., Katin ryhmä)

Kauppalehden Tiedosta-blogissa Taloustutkimus Oy:n viisi johtohenkilöä käsittelevät vuorotellen ajankohtaisia talouden, politiikan ja digitalouden ja niiden tutkimuksen aiheita. Näkökulma kirjoituksilla on kaupallis-tutkimuksellinen ja blogi on Kauppalehden ja Taloustutkimus Oy:n kaupallinen yhteistyö. Blogin kirjoittajat esittelevät ja avaavat useita sekä Taloustutkimus Oy:n että muiden tahojen tutkimuksia. Yksittäisistä teksteistä käsittelemme tutkimusjohtaja, kauppatieteiden maisteri Kari Roosen kirjoitusta Asiakasymmärrys digitalisaatiossa.

Kirjoituksessaan Roose ottaa kantaa digitalisaation hyödyntämiseen yrityksissä. Roosen mukaan aihe on erittäin mielenkiintoinen ja hän haluaakin herättää keskustelua digitalisaation hyödyntämisen hallinnasta ja suunnittelusta yrityksissä. Digitalisaatio ei ole hänen mukaansa vain erillinen osa yrityksen liiketoimintaa, vaan osa kehitystä ja yrityksen strategiaa. Roose esittää yhden kokonaisen kappaleen verran kysymyksiä, joiden kautta miettiä lähestymistapoja digitalisaatioon. Hänen mukaansa lähestymistapoja tulee muokata ja hyödyntää yrityksen strategian mukaan parhaan hyödyn saamiseksi. Väitteitään Roose perustelee omalla kokemuksellaan ja asiantuntemuksellaan aiheesta.

Asiakasymmärrys on Roosen mukaan lähtökohta digitalisaatiolle, koska yrityksen ei tule tehdä mitään, mitä asiakas ei tarvitse, maksa tai mistä asiakas ei hyödy. Digitalisaatiota ei saa nostaa itseisarvoksi ja erottaa strategisesta suunnittelusta. Hankkeet, joiden pohjana on jokin muu kuin asiakkaan tarpeet, ovat Roosen mukaan vähintäänkin riskialttiita. Asiakasymmärryksen kartuttamiseen kuuluu tieto millaisia ratkaisuja asiakkaat käyttävä jo nyt, millaisia valmiuksia heillä on käyttää digiratkaisuja, mitä asiakkaat hakevat yritykseltä ja mitä kilpailijat jo tarjoavat. Lisäksi Roose kehottaa selvittämään, miten asiakas haluaa asioida ja kommunikoida yrityksen kanssa ja mitä palveluja ja tuotteita jatkossa kulutetaan ja miten paljon.

Kuten mainittu, Roose perustelee argumenttejaan omalla kokemuksellaan ja ammattitaidollaan. Hän viittaa aiempaan kokemukseensa verkkokaupan kehityksestä ja vertaa sitä digitalisaation kehitykseen ensin erillisenä ja sitten yhtenä osana yritysstrategiaa. Jäimme kaipaamaan enemmän Roosen omia kokemuksia ja konkreettisia esimerkkejä digitalisaation ja asiakasymmärryksen tärkeydestä. Erityisiä lähteitä Roose ei mainitse, mutta antaa linkin toiseen blogikirjoitukseen kolmesta yrityksestä, jotka eivät osanneet vastata digitalisaation haasteisiin. Tähän linkkiin hän kehottaa tutustumaan, jos asia ja konkreettiset esimerkit kiinnostavat.

Olemme samaa mieltä Roosen kanssa siitä, että asiakasymmärrystä ja asiakaslähtöisyyttä täytyy pitää lähtökohtina digitalisaatiossa ja sen ratkaisujen kehityksessä. Tätä käyttäjälähtöisyyttä tukevat tähän mennessä lukemamme oman tieteenalamme tietojärjestelmätieteen kirjallisuus. Blogiteksti itsessään ei kuitenkaan välttämättä anna kovin vahvoja perusteluja tälle päätelmälle, koska se on hiukan mielipidekirjoituksenomainen ja perustuu pelkästään kirjoittajan omiin kokemuksiin. Teksti herättää kuitenkin miettimään onko digitalisaatiota mietitty yrityksissä strategia- ja asiakaslähtöisesti ja onko digitalisaatio hallittua.

Kaiken kaikkiaan blogiteksti jäi mielestämme korkealentoiseksi, vaikka aiheesta olisi voinut kirjoittaa kärkevämmin ja ajatuksia herättävästi. Asiakaslähtöisyys digitaloudessa on kuitenkin ollut ongelmallista ja sen saralla on paljon parannettavaa.

Linkki alkuperäiseen kirjoitukseen: http://www.taloustutkimus.fi/blogi/?x1810595=w3976134